Бракованный товар с маркетплейса можно вернуть: вот куда обращаться

С претензией не стоит тянуть.

Получили товар с маркетплейса, а он оказался бракованным? Разочарование знакомо многим. Хорошая новость: российское законодательство позволяет требовать компенсацию не только от производителя, но и от продавца.

Эксперт Елена Степанычева из университета «Синергия» разъясняет, как действовать шаг за шагом. Это работает по закону «О защите прав потребителей», который защищает обычных покупателей от недобросовестных продавцов.

Кто в ответе: фабрика или маркетплейс?

Изготовитель несет основную ответственность за качество. Но если товар пришел с дефектом, претензию можно отправить напрямую продавцу на платформе вроде Wildberries или Ozon. Почему так?

Закон дает право требовать устранения проблемы у того, кто передал товар в руки. Продавец обязан отреагировать, даже если сам не производит.

В 2023 году Роспотребнадзор зафиксировал рост жалоб на онлайн-покупки — свыше 100 тысяч случаев, и многие закончились возвратами.

Что писать в претензии: простая инструкция

Документ составляется в свободной форме — никаких шаблонов или нотариусов не нужно. Главное, чтобы все было четко и по делу. Укажите:

Название продавца.
Свои данные: полное имя, телефон, email.
Подробности о товаре: когда купили, марка, артикул, цена.
Описание проблемы: что именно не так, когда заметили дефект.
Что хотите получить: замену на такой же или другой товар, ремонт или полные деньги назад.
Дату и подпись.

Пример: «Купил кроссовки 15 февраля за 5000 рублей, артикул ABC123. Через неделю подошва оторвалась. Прошу вернуть деньги». Такой текст сработает лучше всего.

Если на товар есть гарантия, продавец сам подтвердит брак, возможно, назначит экспертизу за свой счет. Без гарантии придется доказывать дефект самостоятельно — фото, видео или независимая проверка помогут.

Как отправить: от чата до письма

Не тянйте с подачей — на это дается минимум 2 года с момента покупки, но лучше действовать быстро. Варианты:

Форма обратной связи на сайте маркетплейса.
Чат или звонок в службу поддержки.
Заказное письмо с уведомлением.

Если продавец игнорирует или отказывает без оснований, обращайтесь в Роспотребнадзор. Там проверят ситуацию бесплатно, а в крайнем случае — в суд.

Штрафы для нарушителей достигают 50 тысяч рублей, так что компании стараются решать вопросы миром. В прошлом году суды удовлетворили более 70% исков потребителей по качеству товаров из интернета.

Полезные хитрости от практиков

Сохраняйте чеки, упаковку и переписку — это железные доказательства. Фотографируйте дефект сразу, с нескольких ракурсов. Если товар дорогой, закажите независимую экспертизу заранее — она обойдется в 2—5 тысяч рублей, но сэкономит нервы.

Маркетплейсы вроде Ozon ввели упрощенные правила: возврат без экспертизы для мелких дефектов. Wildberries тоже ускоряет процесс через личный кабинет.

Закон распространяется на все: от электроники до одежды. Даже если купили через посредника, ответственность лежит на продавце. Главное — не молчать и требовать свое.